芋ほりで外出予定もあったのですが台風接近で朝から天気も悪くキャンセル。
写真は先日訪れた木曾三川公園です。
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ファーストクラスの心配り ─ フライトタイム2万時間 元JAL国際線チーフパーサーが教える |
| クリエーター情報なし | |
| プレジデント社 |
国際線の客室乗務員として30年の経験のある黒木さんのおもてなしについてポイントや事例を紹介した本。筆者は50歳でCAの管理職も卒業し、新たに人材育成会社を立ち上げています。さすが国際線のファーストクラスの担当が多かったとのことで安藤忠雄さん、松下幸之助さん、本田宗一郎さんなど有名な方とのエピソードが出てきます。会社におんぶにだっこで終わるのではなく自ら道を切り開いてきているだけにその経験談も参考になる内容でした。
やや構成的に話がかぶっているようなところもあって最後に整理するような章があってもいいのかな、とは思いましたが。
ざっくり項目にするとこんな感じ。
・おもてなしの原点は「Only for you」…名前で声をかける、アドリブで対応を考える
・なるべく知らない、できないを言わない対応を考える 「なるほど」は積極的に「しかし」を使わない
・一つ聞いて一つ褒める…加賀屋のおもてなしの基本原理
・アイコンタクト、笑顔は好感度を上げる道具の一つ、第一印象はラストインプレッション。
・認められたい、褒められたい、お役にたちたい が人間の基本欲求 これを満たすことを考える
・共感・復唱・質問がコミュニケーションの基本
・さらにパッション・ミッション・ハイテンションの態度で接する
・初めてのお客には常連のように、上演のお客には初めてのお客様のように
・リーダーの役割 LEADER＝ L=Listen、E=Educate、A＝Asist、D=Discuss、E=Evaluate、R=Review
・リピーター率を高めるには家族のように落ち着けるサービスを、相手と波動が合う、合わせるサービスを提供する
・小さなほころびが大きな違いを生む「割れ窓理論」を逆利用し小さな汚れや秩序の乱れを許さない
・明るく元気で遊び好き、欲深く、いい加減＝人生での成功者の共通点 やはりポジティブな人は強い
心を動かす
アイコンタクト、笑顔、「割れ窓理論」の逆利用が心に残りました。
ずっと、書評を読ませてもらっているけど、本当によく読書されていますね。飽くなき向上心を尊敬します。
体力的にもハイレベルを保っていて、このブログを拝見すると時間の使い方次第でいろんなことができるんだと感じさせてもらってます。
頑張る-怠惰-頑張る-怠惰、、、このループを抜け出して、「当たり前」レベルを上げたい
Unknown
ありがとうございます。
読書は週1冊を目標にしてますがやっぱ忘れていくのでどこかで振り返ってものにしないとだめだと感じます。書評というかまとめはそれを防ぐための一つの手立てなのですが・・・ まだもう少しやれることああるのではないかと思います。 確かに時間の使い方というのは重要ですね。
資産は不平等さというのはあるかもしれませんが時間というのは誰に対しても平等なものではあるので・・・
自分もまっつんさんの頑張りに刺激を受けております。お互い頑張りましょう。